Dziś Amazon to platforma dostarczająca około 100 miliona produktów od 2,5 miliona sprzedawców w ponad 50 krajach. Założyciel Amazon Jeff Bezos tak mówi o swojej firmie: „W ciągu 18 lat przyświecały nam trzy główne idee: stawiać potrzeby klienta na pierwszym miejscu, wymyślać nowe rzeczy i być cierpliwym”.
Bezos dążył do tego, żeby stworzyć najbardziej zorientowaną na klienta firmę na świecie. Osiągnął to, stosując zasady przywództwa, określone jeszcze w 1997 roku – więcej o nich przeczytasz w naszym artykule.
Cztery strategiczne składowe Amazona
#1. Klient jest najważniejszy
Amazon ma obsesję na punkcie zapewnienia kupującemu pozytywnego doświadczenia na każdym etapie. W 2008 roku pracownicy zauważyli, że rozpakowywanie paczek sprawia klientom spore trudności i opracowali nowy rodzaj opakowań, który otwiera się w kilka sekund – szybko stały się one hitem.
Bezos przyjmuje wszystkie uwagi i skargi klientów pod adresem mailowym [email protected] – później trafiają one do odpowiedzialnych za wskazane kwestie pracowników, którzy raportują CEO o postępach.
#2. Szeroki asortyment
Amazon wystartował pod hasłem „Największa księgarnia na świecie”, a teraz oferuje towary w ponad 34 kategoriach – od ubrań i AGD po wyroby jubilerskie, narzędzia ogrodnicze i zabawki dla dzieci.
Łączna powierzchnia magazynów Amazon przekracza rozmiar 700 kompleksów sportowych wielkości Madison Square Garden – one mogą pomieścić więcej wody niż 10 tysięcy basenów olimpijskich. Amazon ma także w swoim portfolio 41 marek: sprzedawcę obuwia Zappos, platformę IMDb i Goodreads, sieć sklepów Whole Foods i wiele innych.
#3. Konkurencja cenowa
64% klientów wybiera Amazona dlatego, że platforma oferuje najniższe ceny w branży. Zakupy na Amazonie są tańsze niż w innych sklepach internetowych w Stanach Zjednoczonych, w tym w porównaniu do głównego konkurenta Amazona – sieci Wallmart. Amazon także wygrywa cenowo z Best Buy, Wayfair oraz Dick's Sporting Goods, co czyni go sklepem z najbardziej przystępnymi cenami na zakupy AGD, mebli i towarów sportowych.
Bez względu na niskie ceny, przychody Amazona rosną: w 2020 roku zyski urosły o 84% w porównaniu do 2019 roku, a roczny obrót wyniósł 386 miliardów dolarów.
„Są dwa rodzaje firm: jedne pracują, żeby móc zarobić więcej na jednym kliencie, a drugie – żeby móc zarobić mniej. Zaliczamy siebie do tych ostatnich”.
— Jeff Bezos
Jak gigantowi z sektora e-commerce udaje się utrzymywać najniższe ceny w branży? Okazuje się, że Amazon zmienia ceny produktów 2,5 miliona razy dziennie – czyli mniej więcej co 10 minut. Analizując dane sprzedażowe, zachowania klientów, ofertę konkurencji i swoje przychody, platforma oferuje duże zniżki na najpopularniejsze towary. Korygowanie cen w taki sposób zwiększa dochody firmy o 25%.
#4. Globalny zasięg
Od samego początku Amazon dążył do zdobycia pozycji lidera na globalnym rynku e-commerce. Dziś platforma oferuje swoje towary na ponad 50 rynkach. Strategicznym celem Amazona jest umożliwienie zakupów online z każdego miejsca na świecie. Tę ideę również odzwierciedla logotyp firmy: uśmiech, ciągnący się od pierwszej do ostatniej litery alfabetu oznacza, że sklep dostarcza zakupy na całym świecie.
Jak Bezos buduje lojalność pracowników?
Jeszcze w 1997 roku Amazon wprowadził swoje zasady przywództwa – zestaw korporacyjnych standardów, którymi kierują się pracownicy w firmie. One wyraźnie wskazują na wartości, jakie przyświecają marce.
Zasada 1: odpowiedzialność
„Liderzy wykazują się postawą właścicielską. Nigdy nie mówią «to nie moja odpowiedzialność»”.
Większość menedżerów doświadcza braku inicjatywy ze strony swoich pracowników. Żeby uniknąć tego w swojej firmie, Jeff Bezos ustalił następującą zasadę: każdy, kto jest częścią Amazona – od młodszych specjalistów po top menedżerów – powinien myśleć jak właściciele firmy. To oznacza myślenie o długoterminowych skutkach swoich decyzji, zamiast krótkoterminowych korzyści.
Jak Bezos wspiera podejście przywódcze:
#1. Oferuje pracownikom akcje firmy. Taki układ, w którym pracownik staje się współwłaścicielem, zmienia relacje i sprawia, że ma już zupełnie inny interes w tym, żeby firma się rozwijała. Bezos zmienił termin „posiadacze akcji” na „właściciele akcji”, tym samym dając do zrozumienia, że Amazon jest zainteresowany oddanymi partnerami, a nie poszukiwaczami chwilowych zysków.
#2. Motywuje do bycia samodzielnym. Kiedy pracownik może podjąć decyzję w imieniu firmy, czuje się właścicielem i uczy się przejmować inicjatywę.
#3. Zachęca do eksperymentowania i innowacji. Amazon co roku rejestruje patenty na wynalazki: od podziemnych tuneli i dronów-kurierów aż po magazyny-sterowce. Firma oczekuje, że pracownicy będą udoskonalać wszystko, nad czym pracują.
#4. Daje możliwość odejść. Idea dodatkowego wynagrodzenia za odejście pracownika pojawiła się w Zappos, ale później została wdrożona również w Amazonie. Pomysł polega na tym, że top menedżerowie raz do roku proponują swoim pracownikom dodatkowe wynagrodzenie, jeśli oni zdecydują się odejść. Za pierwszym razem proponują tysiąc dolarów, za drugim – dwa tysiące, i tak dalej, aż proponowana kwota nie przekroczy pięciu tysięcy dolarów.
Głównym celem takiego podejścia jest skłonienie pracowników do myślenia o tym, czego chcą naprawdę, oraz skompletowanie zmotywowanego zespołu. Zdaniem Bezosa, pracownik, który nie docenia swojej pracy w firmie, będzie ją kosztował więcej, niż wynagrodzenie, które zaoferuje za jego odejście.
Zasada 2: pomysłowość i uproszczenie
„Liderzy oczekują od swoich zespołów innowacyjności oraz pomysłowości i zawsze znajdują sposoby na wprowadzenie ułatwień”.
Jednym z przykładów wprowadzenia ułatwień są sklepy Amazon Go. W nich nie trzeba stać w kolejce i płacić przy kasie – wystarczy wybrać interesujące towary i wyjść ze sklepu, a zakupy same się opłacą przez aplikację Amazon.
Amazon również stosuje podejście oparte o ideę ślepych zaułków. Kiedy określony plan się nie powodzi, pomysłodawca znajduje się w rozpaczliwej sytuacji – ale jeśli klienci przyjmą te innowacje, ślepa uliczka zamienia się we wspaniałą szansę. Platforma Amazon Web Services tylko w 2018 roku zaczęła przynosić zyski, choć ten projekt rozpoczął się jeszcze w 2006 roku.
Zasada 3: trafne decyzje
„Liderzy podejmują właściwe decyzje”.
Umieją także trafnie oceniać sytuację i kierują się silną intuicją biznesową. Szukają różnych perspektyw i potrafią być krytyczni wobec własnych przekonań.
„Jeśli Twój umysł nie jest elastyczny, będziesz uderzał głową w ścianę i nie zobaczysz innego sposobu na rozwiązanie problemu”.
– Jeff Bezos
Zasada 4: nauka i ciekawość
„Liderzy nigdy nie przestają się uczyć”.
Amazon docenia pracowników, którzy nigdy nie przestają się rozwijać. Firma przydzieliła 700 milionów dolarów na podniesienie kwalifikacji 100 tysięcy swoich pracowników w Stanach Zjednoczonych do 2025 roku, przygotowując:
- 90-dniowy kurs Associate2Tech dla specjalistów IT;
- Szkołę Machine Learning (MLU) dla specjalistów w obszarze technologii i programowania;
- Akademię Techniczną Amazon – programy dla „nietechnicznych” pracowników firmy, skierowane na zdobycie przez nich umiejętności, umożliwiających transfer do działów dewelopmentu.
Zasada 5: zatrudniaj i rozwijaj najlepszych
„Liderzy kształtują liderów i poważnie traktują misję uczenia innych”.
Firma nieustannie oferuje pracownikom nowe możliwości. Dzięki wdrożonemu programowi Career Choice, Amazon zwraca pracownikom do 95% wartości szkoleń, w których biorą udział.
Jeśli pracownik znajduje się w pułapie 20% najmniej skutecznych pracowników w firmie, Amazon przygotowuje dla niego indywidualny plan pracy na 90 dni lub decyduje się na rozwiązanie umowy. Dane są odświeżane co godzinę i nie są zbierane tylko dla ładowników.
Zasada 6: wysokie standardy
„Liderzy stosują bezwzględnie — według wielu nieracjonalnie — wysokie standardy. Usuwają niedociągnięcia, zanim spowodują one szkodę i rozwiązują problemy w taki sposób, aby się już nie powtórzyły”.
Aby zrewidować jakiś pomysł lub produkt, Bezos za każdym razem prosi o przygotowanie 6-stronicowego dokumentu z sugestiami i pytaniami na następne spotkanie. Żeby mieć pewność, że wszystkie spotkania w firmie będą przebiegały efektywnie, Bezos wdrożył w Amazonie „zasadę dwóch pizz”. Głosi ona: w spotkaniu może brać udział tyle osób, ile można nakarmić dwoma pizzami. Zdaniem Bezosa duża liczba uczestników spotkań niesie ze sobą ryzyko, że będą one nieefektywne.
Zasada 7: szeroki horyzont i ambicje
„Liderzy mierzą wysoko, inspirując innych do osiągania sukcesów”.
Amazon tworzy produkty o globalnym zasięgu i oczekuje od swoich pracowników odwagi, ambitności i oryginalnych pomysłów. Należy przekręcać rozwiązanie jak kostkę Rubika, być upartym i elastycznym innowatorem.
Zasada 8: konkretne działania
„Cenimy podejmowanie inicjatyw, mając świadomość ryzyka, które się z nimi wiąże”.
Bezos jest przekonany, że „jeśli nie inwestujesz w niepowodzenia i nie ryzykujesz, nie rozwijasz się i nie myślisz globalnie”. Amazon co roku przydziela budżet na ryzykowne pomysły – w kwocie, której straty firma nie poczuje, jeśli pomysł będzie niewypałem. Takimi ryzykownymi pomysłami kiedyś były platforma Amazon Web Services (AWS) i darmowa dostawa Amazon Prime.
Zasada 9: oszczędzanie
„Trudności wyzwalają zaradność, samowystarczalność i pomysłowość”.
Celem Amazona jest osiągać więcej, wydając mniej. Po co zatrudniać kolejnych pracowników i podnosić budżety, jeśli można podnieść produktywność poprzez wdrażanie innowacyjnych pomysłów? Jeśli chodzi o podtrzymywanie dodatkowych kosztów na niskim poziomie, Bezos zarządza firmą jak startupem: bez darmowych obiadów i podróży pierwszą klasą.
Zasada 10: budowanie zaufania
„Liderzy słuchają uważnie, mówią otwarcie i traktują innych z szacunkiem”.
Jawnie przyznają się do błędów, nawet gdy jest to dla nich niewygodne lub krępujące. Liderzy nie upierają się, że oni sami lub ich zespoły nigdy nie popełniają błędów. Zawsze porównują siebie i swoje zespoły do najlepszych.
Zasada 11: wnikliwość
„Liderzy działają na wszystkich poziomach, często sprawdzają pracę innych i są sceptyczni w przypadku rozbieżności pomiędzy słowami a wymiernymi wynikami”.
Liderzy nie tracą kontroli nad szczegółami: od monitoringu bieżącej sytuacji po metryki efektywności – żadna decyzja nie jest podejmowana bez ich wiedzy.
Zasada 12: odważne wyrażanie opinii i realizowanie podjętych decyzji
„Gdy lider nie zgadza się z czyjąś decyzją, ma obowiązek poddać ją w wątpliwość z szacunkiem dla jej autora”.
Liderzy powinni potrafić podejmować trudne decyzje i odmawiać, nawet jeśli jest to dla nich niewygodne lub męczące. Gdy decyzja jest już podjęta, stoją za nią murem.
Chcesz otrzymać podsumowanie artykułów?
