Chociaż obecnie stawianie człowieka w centrum rozwiązań biznesowych nikogo już nie dziwi, podejście Human-Centered Design (HCD) jest rozwiązaniem stosunkowo nowym. Na doświadczenie klientów składa się bowiem wiele czynników, których zaprojektowanie w zgodzie z oczekiwaniami konsumentów czy użytkowników nie zawsze już jest tak oczywiste. Metodologia pracy Human-Centered Design skutecznie w tym pomaga. Bartosz Balewski, Head of Design & Partner w agencji konsultingowej Together, opowie, czym dokładnie jest HCD, z jakich etapów składa się proces Design Thinking, oraz opisze narzędzia, które pomogą poznać potrzeby grup docelowych.
Human-Centered Design to proces pracy, który uwzględnia głos użytkowników w procesie projektowania i wymyślania rozwiązań. W samym centrum stoi człowiek, jego potrzeby, oczekiwania, obawy, problemy, możliwości i emocje. Podejście, które zostało opisane w II połowie XX wieku, służy tworzeniu usług, produktów, systemów, a nawet całych firm, w których najważniejsza jest perspektywa odbiorcy. A to całkowita zmiana myślenia. Wcześniej bowiem podejmowano decyzje oparte na perspektywie pochodzącej z wnętrza organizacji, czyli np. to szef decydował o rozwiązaniach, które później były implementowane. Stawiając użytkownika w samym centrum, proponowane rozwiązania mogą ulec zmianie poprzez analizę informacji na temat odbiorcy. Pamiętajmy jednak, że nie chodzi tu tylko o samych klientów. Załóżmy, że projektujemy rozwiązania dedykowane użytkownikom lotniska. Nie są to tylko osoby podróżujące, ale także pracownicy.
Od czasów pierwszych artykułów poświęconych Human-Centered Design sam proces przeszedł szereg różnych metamorfoz, rozrósł się na inne systemy i typy. Część współczesnych ekspertów jest też zdania, że jesteśmy już nawet na etapie tzw. Post-Human-Centered Design, bo dostrzegamy mainstreamowość tego procesu. Nierzadko bowiem nasz human to przedstawiciel klasy średniej z USA, co tym samym powoduje, że nie dostrzegamy potrzeb innych grup i różnic między nimi. Jedną z nowych alternatyw jest też tzw. Planet-Centered Design lub Humanity-Centered Design, czyli pójście jeszcze o krok dalej i proponowanie rozwiązań, które nie są konstruowane już tylko z punktu widzenia człowieka, ale także naszego otoczenia i środowiska.
Proces Human-Centered Design jest częścią metodologii Design Thinking, która została zapoczątkowana przez właściciela agencji IDEO Tima Browna. To metoda kreatywnego myślenia, koncentrująca się na rozwiązywaniu problemów często nieszablonowymi sposobami. Na samym początku myślenie kreatywne było używane przy projektowaniu przedmiotów codziennego użytku, a obecnie znajduje swoje zastosowanie w modelowaniu biznesów, usług i stron internetowych. Sam proces składa się z 5 etapów, które wbrew pozorom nie są linearne, a zakładają metodę kroku w tył w celu doskonalenia rozwiązania.
Etap #1: Empatyzowanie
Celem projektanta jest wejście w buty użytkownika. Zadajemy tu pytanie o to, co ktoś robi i dlaczego, zarówno na poziomie fizycznych działań, jak i tego, co dzieje się w jego głowie na poziomie emocji, które mają wpływ na podejmowane decyzje. Na tym etapie procesu przygotowujemy grupy fokusowe oraz sporządzamy formularze, które pozwolą na zdiagnozowanie problemów oraz znalezienie możliwości ich rozwiązania.
Narzędzia, które pomagają poznać grupy docelowe:
- persony
Mogą one przypominać profile psychologiczne, w których analizie podlegają wszystkie istotne cechy potencjalnych użytkowników danej usługi czy produktu, są naszym drogowskazem, zawsze na każdym etapie powinniśmy zadawać sobie pytanie: „Czy udało się nam pomóc konkretnej osobie, którą na samym początku opisaliśmy?”. - mapy empatii
Pozwalają lepiej zrozumieć emocje oraz doświadczenia towarzyszące użytkownikom.
Etap #2: Definiowanie problemu
Kolejnym etapem jest głębsze wejście w problem lub problemy, których rozwiązanie jest naszym zadaniem. To faza pośrednia między obserwacją a generowaniem pomysłów. Na tym etapie projektanci tworzą scenariusze związane z użytkowaniem oraz tworzą persony.
Etap #3: Generowanie pomysłów
W generowaniu pomysłów pomocne może okazać się narzędzie: Design Sprint. To warsztat, który w skondensowanej formie przechodzi przez wszystkie etapy Design Thinking i w efekcie daje odpowiedź na wyzwania projektowe. Do jego przeprowadzenia przyda nam się: mapowanie, czyli tworzenie i zbieranie insightów, sketching, czyli burza mózgów oraz mapa value vs. difficulty, czyli przeanalizowanie jaką wartość przyniesie nam dany pomysł w kontekście trudności jego realizacji. W efekcie będziemy mogli wybrać rozwiązania, które przejdą etap prototypowania.
Narzędzia, które pomagają w generowaniu pomysłów:
- stickersy
Pozwalają grupować i łączyć problemy oraz rozwiązania, a następnie je opisywać. To sposób na projekcję naszego całego procesu. - szalona ósemka
W 8 minut próbujemy wymyślić 8 rozwiązań i je naszkicować tak, aby pokazać, co chcemy zrobić i na jaki problem odbiorcy jest to odpowiedź. - how might we…
Tworzymy ideas not solutions, czyli pomysły, a nie rozwiązania. Myślimy o kierunku, w którym możemy pójść, co pozwala nam otworzyć głowę i podejść do tematu w nieoczywisty sposób.
Etap #4: Prototypowanie
To jeden z najistotniejszych elementów w procesie Design Thinking. Może odbywać się na małych budżetach, angażujących jedynie kartkę papieru i ołówek, lub nawet przybierać formę klikalnych makiet na komputerze. Wszystko po to, aby można było wejść w interakcję z użytkownikiem. Pamiętajmy, że prototypowanie ma sens, jeśli faktycznie jesteśmy w stanie przetestować cechy czy założenia produktu czy usługi, pokazać model użytkownikowi i sprawdzić, czy on działa.
Etap #5: Testowanie
Podczas testowania obecny jest użytkownik, którego zadaniem jest wyrażanie swojej opinii na temat prototypu. Wypowiada się odnośnie tego, co mu się podoba, a co nie, a także opisuje, jakie emocje towarzyszą mu podczas interakcji np. z interfejsem. Na końcu udziela również odpowiedzi na pytanie, czy dany produkt lub usługa stanowi rozwiązanie jego problemu. Jeśli nie zostały spełnione oczekiwania i założenia projektowe, to należy cofnąć się do wcześniejszych etapów. Natomiast jeśli uzyska się pozytywną opinię, to pomysł jest wdrażany w życie.
Poszczególne etapy są też nazywane „diamentami”, bo na każdym etapie procesu zawężamy pole zainteresowania, co w wizualizowaniu sobie całego procesu przypomina kształt minerału. W pierwszej fazie otwieramy się szeroko na informacje, potem definiujemy zadania i tworzymy syntezę danych, a następnie opisujemy i skupiamy się tylko na ważnych elementach. Potem znowu budujemy kolejny „diament”, bo przechodzimy do wymyślania innowacyjnych rozwiązań, a prototypowanie jest tym elementem, w którym nasz „diament” staje się węższy, bo konfrontujemy nasze rozwiązania z potrzebami biznesowymi i możliwościami technicznymi. Kolejny „diament” to testowanie, opisywanie i wdrażanie.
Cały proces Design Thinking jest iteracyjny, czyli powtarzalny. W sytuacji, w której natrafimy na problemy, które nie są do przejścia, czy gdy zdamy sobie sprawę, że nasze rozwiązania są niewystarczające lub główny insight nie jest tym, na którym powinniśmy oprzeć całą analizę, to cofamy się dwa kroki do tyłu. Design Sprint jest też właśnie jedną z takich iteracji, czyli pójściem na skróty. W standardowym procesie mamy do czynienia z pomysłem, nadbudowujemy go, a następnie zdobywamy wiedzę, czy się sprawdzi czy nie. Na podstawie tych informacji znowu tworzymy jakiś pomysł i cały proces się powtarza. Natomiast w Design Sprincie mamy pomysł i wyciągamy z niego wnioski, czyli przeskakujemy fazę definiowania i generowania, dzięki szybkiemu prototypowaniu i testowaniu w trakcie warsztatów.
Najistotniejsze w tym przypadku jest to, co zawsze w swoich wypowiedziach podkreśla Thomas James Watson Sr., prezes IBM: „Fail fast”, czyli – „Ponoś szybko porażki”. Nie stanowi bowiem żadnego problemu to, że coś wyszło nie tak, jak trzeba, ale fakt, że poświęciło się na to mnóstwo zasobów i czasu („The fastest way to succeed is to double your failure rate”). Najlepiej ilustruje to przykład, gdzie mamy jakieś rozwiązanie, które przekazujemy do działu developmentu, a pół roku później okazuje się, że nie jest to to, czego potrzebowaliśmy. Warto więc wcześniej wkroczyć z Design Sprintem i przetestować rozwiązania, które mają być wdrożone. Uwzględnione zostaną wtedy takie elementy jak prototypowanie, interakcje z użytkownikiem, które powinny odbywać się bardzo często, a także połączenie kropek między projektem a biznesem. To wszystko będzie mieć wpływ na większe szanse powodzenia całego projektu.
