Blog

Jak zdefiniować klienta przyszłości?

Podsumowanie raportu The Future Shopper stworzonego przez firmę Wunderman Thompson.

blog-cover-future-shopper-report-63b88d9be13ac847907821.png

Jak co roku, Wunderman Thompson, agencja kreatywna i firma konsultingowo-technologiczna w jednym, analizuje międzynarodowe rynki i zachowania konsumentów, aby przedstawić wgląd w przyszłość. To już szósta edycja raportu The Future Shopper. Nasze podsumowanie da obraz makro-trendów w zachowaniu zakupowym konsumentów na całym świecie. 

Raport powstał w momencie, w którym większa część globu zaczynała powoli wychodzić z dwuletniego okresu ograniczeń związanych z COVID-19. To najlepszy moment na podsumowanie wpływu, jaki pandemia wywarła na zwyczaje zakupowe. Jak ewoluował handel w sieci w tym czasie? Jakie kroki należy przedsięwziąć, aby nadążyć nad zmianami? Czym charakteryzuje się klient przyszłości? Eksperci z Wunderman Thompson dostarczą inspiracji i wglądu w doświadczenia klientów. 

#1. Wzrost zakupów online

Udział zakupów online w całkowitej liczbie zakupów wciąż rośnie. Przy ponad połowie wszystkich wydatków online, konsumenci czują się bardziej komfortowo z technologią. Oczekują więcej cyfrowych rozwiązań, które ułatwiłyby im zakupy produktów i usług.

W zeszłym roku badacze poprosili konsumentów w ankiecie, aby przewidzieć, jakie będą ich wydatki online w świecie po COVID-19. Odpowiedz wynosiła 51%. Natomiast obecnie globalni konsumenci przeznaczają nawet więcej, bo 57% swoich wydatków na online. Najwięcej online wydaje się w Chinach (66%), a najmniej w Japonii – 48%. Te liczby powinny zmotywować każdą firmę do działania w sieci.

Prognozy pokazują, że wzrost wydatków w internecie nie zostanie zatrzymany. 73% konsumentów stwierdziło, że zakupy online będą dla nich ważniejsze w 2022 roku. Tylko 6% respondentów nie zgodziło się z tym stwierdzeniem. A aż 60% powiedziało, że chce w przyszłości zwiększyć wykorzystanie cyfrowych kanałów zakupowych.

Pytanie, które musisz sobie zadać: czy twoja firma jest gotowa na świat, w którym głównym kanałem komunikacji i sprzedaży jest internet, czy twoi klienci korzystają z rozwiązań w przestrzeni online?

#2. Myślenie omnichannelowe

Kierunek nie powinien być tylko jeden (online), ale najwyższa pora skupić się na wielokanałowości, czyli korzystać z większej liczby kanałów, które dawałaby konsumentom inspiracje, możliwość wyszukiwania i zakupu produktów i usług. To zintegrowanie doświadczeń fizycznie i cyfrowo.

Dane z raportu potwierdzają ten megatrend. 60% konsumentów stwierdziło, że woli robić zakupy u sprzedawców lub marek, które mają zarówno sklep stacjonarny, jak i internetowy. Odbiorcy chcą szybko i łatwo zmieniać różne kanały. Nawet w przypadku zakupów w sklepie, 72% konsumentów szukało najpierw informacji o swoich rzeczach online, a 60% przyznało się, że zawsze sprawdza recenzje produktów lub usług na różnych platformach internetowych, nawet będąc już w sklepie stacjonarnym.

Prowadzenie wielu kanałów marki wymaga zaangażowania i przemyślenia strategii oraz logistyki. Konsumenci są szczególnie wymagający, jeśli chodzi o to, jak dobrze te kanały współpracują ze sobą. 59% respondentów życzyłoby sobie, aby marki bezproblemowo komunikowały się na różnych kanałach. 

Pytanie, które musisz sobie zadać: czy dysponujesz strategią pod różne kanały, która umożliwia konsumentom interakcje i zakupy za pośrednictwem dowolnego medium, bez względu na to, kiedy chcą się komunikować i gdzie są? 

#3. Triumf marketplace’ów

Obecnie platformy e-commerce’owe zapewniają konsumentom najlepsze doświadczenia zakupowe i są najczęściej używanymi kanałami na trzech kluczowych etapach procesu zakupowego – inspiracji, wyszukiwania i zakupu. Siłę marketplace’ów niewątpliwie można przypisać łatwości i wygodzie, jaką oferują konsumentom. 64% respondentów stwierdziło, że jest zadowolonych z faktu, że zamawiają wszystkie produkty, jakie chcą za pośrednictwem jednego sprzedawcy (np. Amazon).

Inspirowanie konsumentów to niezwykle ważny etap, ponieważ to właśnie wtedy marka może ściągnąć uwagę odbiorcy, zatrzymać go lub stracić. Mamy tu do czynienia ze zjawiskiem nazywanym „compressed commerce”, które odzwierciedla pragnienie konsumenta, aby jak najszybciej przejść od inspiracji do zakupu. W rzeczywistości, 80% konsumentów zgodziło się ze stwierdzeniem, że chcą szybko, łatwo i przyjemnie przejść od etapu inspiracji do zakupu. 

Polecamy przeczytać:

blog-small-preview-5-traps-online-business-62f0336c36c8a962527017.png

5 pułapek, które wstrzymują rozwój twojego biznesu online

Czytaj

Oznacza to, że marki powinny przygotować dwutorową strategię. W pierwszej kolejności inspirować konsumentów. Muszą też upewnić się, że przy licznej konkurencji, powinny zadbać o odpowiednią strategię i komunikację w różnych wyszukiwarkach, mediach społecznościowych i na pozostałych swoich kanałach. Sama strategia staje się omnichannelowa, aby w jak największym stopniu zminimalizować ryzyko utraty potencjalnych konsumentów na pierwszym etapie ich podróży zakupowej. 

Pytanie, które musisz sobie zadać: czy masz skalowalną strategię na marketplace, taką, która nie będzie kanibalizować innych kanałów? 

#4. Doświadczenia konsumentów rządzą

Nie można pozwolić już sobie na słabe lub nieprzemyślane dostarczanie doświadczeń konsumentom online. Niezależnie od kanału, odbiorcy są coraz mniej tolerancyjni wobec niskiej jakości doświadczeń. Oczekują błyskawicznej dostawy, łatwych zwrotów i dostępności produktów. 

Wciąż jest wiele do zrobienia w dziedzinie doświadczeń konsumentów. 32% badanych stwierdziło, że zakupy są dla nich nudne, a 62% chciałoby, aby zakupy przez internet były bardziej emocjonujące i przyjemne. Jednocześnie wymaga się większej transparentności, skrupulatności i rzetelności w tworzeniu ofert. 74% konsumentów oczekuje polepszenia widoczności produktów i usług oraz lepszego ofertowania. Skupienie się na doświadczeniu odbiorców jest niesamowicie ważne. Ponad połowa (58%) kupujących deklaruje, że nie zrobi zakupów u marki, która nie spełnia ich oczekiwań związanych z doświadczeniem zakupowym. 

Co najbardziej wpływa na doświadczenie według konsumentów? Obsługa i to właśnie ona decyduje o ich kolejnych decyzjach zakupowych. Na pierwszym miejscu plasuje się szybkość dostawy, następnie wygoda (czyli dostępne opcja płatnicze i dostawcze) oraz większa przejrzystość całego procesu i elastyczność. Pod pojęciem szybkości kryje się czas dostawy. Średnio konsumenci chętnie czekali na dostawę produktów zamówionych przez internet, która nie przekraczała 3 dni roboczych. Są jednak też bardziej wymagający klienci. 41% konsumentów oczekuje, że ich produkty dotrą w mniej niż 24 godziny, a 24% chce je mieć pod drzwiami w mniej niż 2 godziny! A to ogromny wzrost z poprzednim rokiem, kiedy to 30% spodziewało się dostawy w ciągu 24 godzin, a tylko 4% chciało ją mieć w mniej niż 2 godziny. Szybko ma być szybciej. 

Pytanie, które musisz sobie zadać: czy kierujesz się najwyższą jakością usług i spełniasz oczekiwania swoich klientów podczas całego procesu zakupowego w sieci?

#5. Na zakupy do mediów społecznościowych

Kolejnym kanałem, który zyskuje na znaczeniu, jest handel w mediach społecznościowych. Coraz więcej konsumentów kupuje za pośrednictwem social mediów i zamierza tak kupować w przyszłości.

Jaki odsetek kupujących rzeczywiście dokonał zakupów za pośrednictwem mediów społecznościowych? Odpowiedź brzmi 65%, co stanowi ogromny wzrost w porównaniu z 44% osób, które odpowiedziały na to pytanie w raporcie z zeszłego roku. Konsumenci chcą szybkich zakupów i nie chcą opuszczać platform (aby dokończyć transakcję), na których akurat się znajdują.

Polecamy przeczytać:

blog-small-preview-7-trends-social-media-62768f062b5cc195006780.jpg

7 trendów w mediach społecznościowych, które zostaną z nami na dłużej

Czytaj

Czy zatem należy spodziewać się wzrostu transakcji w mediach społecznościowych? Absolutnie tak. 53% konsumentów zadeklarowało, że zamierza robić więcej zakupów za pośrednictwem mediów społecznościowych. Warto więc zastanowić się, w jaki sposób można zwiększyć konwersję na tych kanałach. Konsumenci oczekują spersonalizowanych ofert i rabatów, a także prostego mechanizmu zakupowego. 

Pytanie, które musisz sobie zadać: czy dysponujesz strategią pod handel w mediach społecznościowych i czy jest ona adekwatna do bieżących zmian w branży? 

#6. Zrównoważony rozwój to podstawa, ale nie kosztem jakości usług

Okazuje się, że zrównoważony rozwój jest jednym z głównych czynników przy podejmowaniu decyzji o zakupie online. Konsumenci lubią mieć takie opcje i chcą, aby marki miały cel, który wykracza poza działalność biznesową. Jednak musi się to odbywać bez strat na polu jakości usług i obsługi klienta.

Konsumenci chcieliby, aby marki i sprzedawcy oferowali lepsze możliwości, które wspierają ochronę środowiska. 68% ankietowanych życzyłoby sobie poprawić jakość i ilość opakowań używanych w sprzedaży online. Sprzedawcy internetowi powinni również przyjrzeć się obszarom, gdzie mogliby sprzedawać towary z drugiej ręki lub z drobnymi ubytkami, ale za niższą cenę. 65% konsumentów twierdzi, że etyka i moralność odgrywa ważną rolę w podejmowaniu ich decyzji zakupowych.

Można odnieść wrażenie, że konsumenci chcą wszystkiego – zarówno szybszej i dogodnej dostawy, jak i dużej dostępności produktów, darmowych zwrotów oraz ekologicznych rozwiązań. A to może okazać się dużym wyzwaniem dla firm. 

Pytanie, które musisz sobie zadać: czy twoja firma ma dobre praktyki w zakresie zrównoważonego rozwoju, jak one współgrają z twoim biznesem, jak wspierają polepszenie jakości usług na takich etapach jak dostawa, zwrot czy dostępność produktów?

#7. Konsumenci oczekują innowacji

Innowacyjność jest kluczowym wymogiem dla konsumentów. Chcą i oczekują innowacyjnych rozwiązań oraz lepszego doświadczenie marki. Może to być np. płatność bezgotówkowa, nowy format sklepów czy zakupy za pomocą głosu (40% ankietowanych deklaruje, że używa inteligentnych asystentów do robienia zakupów online).

Konsumenci coraz częściej korzystają z innowacyjnych sposobów płacenia. 64% respondentów jest podekscytowanych sklepami, w których nie trzeba stać w kolejce, aby zapłacić (np. Amazon Go). A połowa konsumentów chętnie skorzysta z płatności dokonywanych za pomocą różnych części ciała, takich jak twarz, dłoń czy oczy.

Świat gier również odnotował ogromny wzrost zainteresowania od wybuchu pandemii, oferując konsumentom różne sposoby na spotykanie się z przyjaciółmi. Od kilku lat można też obserwować rosnącą popularność gier jako kanałów sprzedażowych. 86% ankietowanych twierdzi, że korzysta z gier. Używają do tego telefonu. A 62% stwierdziło, że wydaje w tych grach pieniądze. Z danych raportu wynika, że 60% konsumentów byłaby zainteresowana kupnem tych samych produktów dla siebie, jak i dla swoich awatarów. 

Pytanie, które musisz sobie zadać: czy masz świadomość tego, jakich innowacji oczekują twoi konsumenci, co nowego możesz wdrożyć w sklepach stacjonarnych i online? 

#8. Redefinicja pojęcia konsumenta

Należy na nowo zdefiniować kim (lub czym) właściwie jest konsument. Nie prowadzi się już tylko sprzedaży skierowanej do ludzi, ale także do ich awatarów w grach i metaversie, a może też tak się zdarzyć, że konsumenci … już nie żyją.

Jedną z najbardziej zaskakujących statystyk tegorocznego raportu The Future Shopper jest odsetek konsumentów, którzy twierdzą, że dokonali lub dokonują zakupów online za pośrednictwem metaverse. To 23%! Mimo tej oszałamiającej liczby dość duża liczba osób wciąż wymaga przekonania do zakupów w metaverse.

Kolejne pytanie, które się tutaj nasuwa to: czy trzeba być człowiekiem, aby dokonać zakupu? Sztuczna inteligencja powiązana z kontem bankowym może bardziej skutecznie podejmować decyzje zakupowe konsumentów, którzy już np. nie żyją i wspierać ich rodziny i przyjaciół np. zakupić prezent z okazji zdania matury. 47% respondentów deklaruje, że byłaby zainteresowana taką opcją.

Pytanie, które musisz sobie zadać: jak wygląda twoja gotowość na nowoczesne rozwiązania, czy masz świadomość zmian, jakie dotyczą konsumentów, czy rozważasz wprowadzenie udoskonaleń do swojego procesu zakupowego i marketingu? 

Raport The Future Shopper pokazuje, że konsumenci są gotowi i chcą jeszcze większego rozwoju handlu w sieci. Zamierzają częściej korzystać z technologii cyfrowych podczas robienia zakupów i oczekują, że marki i sprzedawcy będą inwestować w innowacje, aby pogłębiać doświadczenia zakupowe. Priorytetem jest szybkość i efektywność procesów, a także elastyczne przechodzenie między kanałami sprzedaży i najwyższy poziom obsługi. Do tego dochodzi potrzeba nowych doznań. Robienie zakupów ma być ekscytujące, wprawiać w dobry nastrój. A to prawdziwe wyzwanie dla marek. Wygrają te, które najszybciej przekonają konsumentów, że mogą dać im to wszystko na najwyższym poziomie. 

Powiązany kurs:
"Strategie Pricingowe"
Biznes i zarządzanie
prowadzi Michał Osowski
7 marca 13 kwietnia
Michał Osowski